推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》规定了售后服务无理由退货的基本要求、经营者要求、退货条件（商品范围、商品完好性、退货时限）、退货流程、服务监督与评价等内容，适用于采用非现场销售（网络、电视、电话、邮购等）及现场销售方式购买商品的无理由退货服务。

据介绍，目前，我国对线上7天无理由退货已有法律规定，但线下退货却并未与之同步。“线上好退，线下难退”，给线下消费者带来不便，也不利于市场经济发展。为优化消费环境，近年来国家有关部门倡议线下门店开展无理由退货活动，倡议发出以后，多地积极响应。但由于“什么能退，怎么退，如何方便退”没有明确的标准，线下购物无理由退货并不容易。该标准的发布实施将进一步保护消费者合法权益，推进线下无理由退货规范开展。《售后服务 无理由退货服务规范》要求，现场经营者应确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期、退货方式、退货流程等，在营业场所醒目位置展示，并主动告知消费者。

云南省市场监督管理投诉举报中心工作人员 李苑玮：“我们最近是收到一个投诉，就是消费者反映他花了一万多块钱在线下买了五台空调自家使用，和商家约定了发货时间，但商家迟迟不发货。”

商家既不发货，也不退款，消费者拨打了12315投诉。

云南省市场监督管理投诉举报中心工作人员 李苑玮：“我们执法人员到现场处理，最后是把一万多块钱全额退给了投诉人。”

当然也不是所有商品都能无理由退货，消费者个性化定制商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸期刊；拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品，比如医疗器械、化妆品等等都不可以无理由退货。对于喜欢网购电子产品的消费者，也要注意只有产品在未激活使用的情况下才能进行无理由退货，否则商家是有权拒绝退货要求的。

云南省市场监督管理投诉举报中心工作人员 李苑玮：“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，像手机、平板电脑等电子产品激活后可能会在二手市场大幅贬值，影响二次销售，还有一些智能手表、游戏机等，使用后也会出现类似的情况。”

此外，销售时商家已经明示临近保质期的商品、有瑕疵的商品，消费者购买即表示接受该商品的现状，一般也不适用于七天无理由退货。

挽回经济损失7830余万元

2024年，云南省12315热线共受理投诉22.92万件、举报7.44万件、咨询27.02万件，为消费者挽回经济损失7830.8万元。

2024年，拨打云南12315热线商品类投诉较多的是：食品、首饰、服装鞋帽、交通工具、家居用品。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

投诉问题主要集中在：食品安全、质量、售后服务、合同、不正当竞争。

举报问题主要集中在：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、价格违法行为、商标违法行为。

投诉举报热点：

一是食品，主要反映销售有异物、包装标识不全、腐坏、变质过期、虚假宣传、服务态度不好、价格过高等。

二是住宿服务，主要反映价格上涨、服务质量差、网购描述与实际不符、节假日期间住宿供不应求、退款难等。

三是旅拍摄影服务，主要反映未接受服务退款被拒、商家承诺时间内未向消费者提供照片、精修照片与承诺不符或达不到消费者预期、存在隐形消费和强制消费、路边“小蜜蜂”拉客等。

四是食品不正当竞争，主要反映广告虚假宣传、标签标识内容与实际不符、好评返现、红包、卡券等。

五是网络直播销售玉石，主要反映网络直播购买玉石原石、成品和半成品，到货后发现与直播视频或图片描述差别较大，消费者认为存在欺诈、诱导消费、以次充好等嫌疑，因退货退款争议导致投诉举报。

云南省市场监督管理投诉举报中心工作人员 李苑玮：“我们最近也收到一个投诉，就是消费者在买冰箱的时候，收到货发现冰箱玻璃面板有多处磨损，当时他就和电器负责人进行了电话沟通，达成协议要更换门板。可是第二天他又发现除了冰箱的正面、侧面也有多处不同的凹陷，于是再次和负责人沟通，然后电器负责人拒绝退货退款，一直推诿责任。”

经12315协调，最终商家同意冰箱门进行更换，并退回消费者700元。2025年，全省市场监管部门将持续推进放心消费行动，加强投诉举报数据分析研判，依法依规高效处理投诉举报，有效化解消费纠纷，切实维护消费者合法权益。